Персональный сервис Volvo

Шведский автопроизводитель запустил новую программу обслуживания в дилерских центрах «Персональный сервис Volvo», принципиально отличающуюся от привычной нам модели работы. Теперь автовладельцы будут общаться непосредственно с механиками.

Современные дилерские центры это достаточно большие, сильно структурированные предприятия. Скажем, для проведения ремонта автомобиля вам необходимо оформить документ у сотрудника сервис-бюро, который позже передаст вас мастеру-приемщику. Тог подготовит предварительную калькуляцию, внимательно осмотрит автомобиль, заполнит заказ-наряд и... ваша машина поступит в распоряжение мастера цеха или мастера смены. Лишь после того, как этот сотрудник установит автомобиль на подъемник, к работе приступит непосредственный исполни гель, автослесарь или механик.

И хорошо, и плохо

Все здорово: каждый занимается своим делом. Вот только при столь сложном процессе часто теряется часть информации ведь комментарии механика доходят до автовладельца все по той же цепочке. Плюс к тому от занятости каждого из звеньев цепи зависит работа всей команды: если мастер цеха, скажем, отошел на склад или занят решением каких-то важных вопросов, поступившая в работу машина будет простаивать в ожидании, равно как и механик.

Прямой контакт

В Volvo проанализировали все слабые места традиционной схемы ремонта и обслуживания и разработали новую программу. Сами шведы называют ее революционной, и с ними отчасти можно согласиться. Судите сами: теперь в дилерских центрах Volvo владельцы автомобилей будут общаться... напрямую с механиками. То есть непосредственно исполнитель работ начнет вести и вес коммуникации с момента появления клиента в сервисе - персональному механику, кстати, можно позвонить в любое время для планирования визита или решения любых других вопросов.

Но это далеко не единственная особенность программы. Теперь с автомобилем будут работать два механика, за счет чего заметно сократится время пребывания машины в сервисе. К примеру, замена тормозных дисков и колодок займет 20 мин вместо прежних 60. Справедливости ради нужно отметить, что подобные схемы «экспресс - обслуживания» уже приняты на вооружение и некоторыми другим и автопроизводителями. Ускорение рабочего процесса должно сделать визит в сервис более комфортным: скажем, если раньше для ТО приходилось оставлять машину в техцентре как минимум на полдня, то теперь проще подождать окончания работ в комфортабельной зоне. К ней, кстати, в свете новой стратегии тоже изменились требования: автовладелец должен всегда иметь возможность визуально наблюдать за процессом ремонта. А в случае необходимости никто не запрещает ему подойти к механику и уточнить интересующие детали.

На наш взгляд, у новой программы есть острые углы: она, в частности, предъявляет очень высокие требовании к механикам. Теперь эго не банальный автослесарь с гаечным ключом в руках, а специалист широкого профиля. В первом дилерском центре Volvo, который уже реализует новую схему («Бовид», Челябинск), нам честно признались, что двое из состоявших в штате механиков оказались не готовы к непосредственной работе с клиентами и предпочли перейти в другой техцентр, практикующий традиционную методику. Но если дилерским центрам удастся (не без помощи представительства Volvo, конечно) качественно обучить таких «универсальных солдат», владельцам шведских машин действительно станет прошс решать любые технические вопросы, да и обслуживание машины станет комфортнее.

Клиентская зона должна иметь окно в ремзону - это одно из требований новой концепции.